Москвички Ирина ВЛАДЫКИНА и Екатерина КАБАНОВА планируют открыть агентство, занимающееся проведением свадеб. Как реализовать этот проект и с чего начать? «СБ» устроил для его авторов встречу с экспертами в области маркетинга и организации праздников

Проект «Свадебное агентство» представлен на конкурс «Открой свой бизнес!» и признан одним из его победителей. Предполагается, что такое агентство будет оказывать полный цикл услуг для вступающих в брак, начиная с пошива платья для невесты, проведения мальчишника/девичника и заканчивая свадебным путешествием.

Прямых конкурентов на московском рынке не найдено. Косвенные конкуренты – многочисленные компании, организующие вечеринки и торжества, а также салоны, торгующие одеждой и аксессуарами для новобрачных.

С учетом того, что на первых порах Ирина Владыкина и Екатерина Кабанова планируют обойтись без офиса, стартовые вложения в агентство составляют $2250. Полный объем необходимых инвестиций – $55 тыс.

Проблема № 1. Позиционирование на рынке
Одна из первых задач, которые приходятся решать, начиная выпуск нового товара или услуги, – разобраться, на какую целевую аудиторию потребителей он будет рассчитан. Или, иными словами, определить позиционирование своего продукта на рынке. Поэтому обсуждение проблем, с которыми связана организация свадебного агентства, Ирина Владыкина и Екатерина Кабанова начали с консультантом по маркетингу – генеральным директором агентства Step by step Анастасией ПТУХОЙ. Вот что она посоветовала.

А.П.: Существует два основных варианта позиционирования на рынке свадебных услуг:
– работать со всеми молодоженами, которых удается привлечь;
– выбрать узкую группу или конкретный продукт и ориентироваться именно на него.

Предположим, был выбран первый вариант. Следующий шаг – сегментирование потенциальной потребительской аудитории: по возрасту, благосостоянию, месту жительства и т. д. К примеру, вы делите своих потенциальных клиентов на три категории: «студенты», «экономные» граждане и «состоятельные». Значит, к каждой из этих групп нужен свой подход и свое уникальное предложение.

Так, для «студентов», по всей вероятности, самое главное – дешевизна и четкость работы свадебного агентства, возможность полностью на него положиться. Для них будут интересны «коробочные» предложения, включающие в себя весь комплекс свадебных услуг: заказ нарядов, транспорта, букетов, фотосъемки, банкета. Поэтому нужно сформировать несколько максимально дешевых вариантов таких «коробок» и два-три подороже.

И.В. и Е.К.: А что если делать дешевые «групповые свадьбы»?
А.П.: Отличная мысль! Проверьте ее с помощью опроса студентов: подготовьте анкету и распространите ее в нескольких вузах. Это будет не очень трудно.
Для «экономных» клиентов также отлично подойдут «коробочные» решения. Однако в этом сегменте могут быть не только молодые, но и зрелые люди, не страдающие отсутствием денег. Поэтому варианты «коробок» должны быть более разнообразными и по составу, и по цене. Работая с этой группой клиентов, упор надо делать на соотношение цены и качества.

А «состоятельным» важно продемонстрировать индивидуальный подход в обслуживании. Так что для них «коробки» уже не годятся. Для них имеют большое значение рекомендации и репутация фирмы. Поэтому стоит сделать хороший фотоальбом, в который будут вложены фотографии свадеб, которые фирма проводила раньше. Возможно, ради такого альбома первую свадьбу стоит даже устроить бесплатно.

Самое главное то, что с каждой из этих трех групп нужно работать по-разному. Вплоть до того, что стоит разработать три разных фирменных стиля для оформления визиток и рекламной продукции. Кроме того, с каждым из трех сегментов должны работать разные агенты.

Отсюда первое, что нужно сделать, когда в агентство обращается новый клиент, это определить, к какой из этих трех групп он относится. Сделать это следует поручить менеджеру, отвечающему на телефонные звонки. Подготовьте для него короткий список вопросов, которые он обязан задать клиенту.

Однако с финансовой точки зрения работать сразу с несколькими группами клиентов довольно дорого. Потребуется большой объем единовременных и постоянных затрат. Гораздо дешевле работать в какой-то одной узкой рыночной нише. Скажем, разработать один сценарий свадьбы и предлагать только его.

И.В. и Е.К.: Сейчас в моде Восток. Мы придумали вариант «мавританской» свадьбы. Можно пойти дальше и делать, например, свадьбы по японским традициям.
А.П.: Да, в этом случае вы и будете работать в узкой нише. Этот путь хорош тем, что на свой уникальный продукт вы сможете устанавливать высокие цены. Но стоит помнить, что свадебный сценарий в нашей стране не удастся защитить авторским правом. Поэтому надо быть готовым к тому, что рядом появятся подражатели, которые воспользуются вашими разработками и начнут их предлагать клиентам за более низкую цену.

Проблема № 2. Снижение рисков
А.П.: Свадебное агентство – очень рискованный проект. Во-первых, рынок этих услуг еще не сформировался. Придется потратить много времени на то, чтобы объяснить потенциальным клиентам, чем занимаются подобные фирмы и почему выгодно с ними работать. Для начинающего предпринимателя, не имеющего опыта в бизнесе, все эти опасности удваиваются. Поэтому важно искать пути, чтобы свести риски до минимума.

Я бы посоветовала использовать стратегию «бизнеса на двух ногах». Ее суть в следующем: разрабатывается эксклюзивный продукт, дающий основную прибыль, а параллельно организуется система «фоновых продаж», которые поддерживают фирму на плаву.

Такие «фоновые продажи» могут обеспечить недорогие «коробочные» свадьбы. Можно вообще организовать еще один отдельный бизнес и реализовывать какие-нибудь товары, пользующиеся постоянным спросом. Причем совершенно не обязательно той же целевой аудитории, что и услуги. Скажем, можно поставлять воздушные шары и пиротехнику своим косвенным конкурентам, компаниям по организации праздников.

А эксклюзивным продуктом могут быть крупнобюджетные свадьбы. Именно на поиск клиентов, которым они интересны, стоит потратить основные усилия.

Проблема № 3. Сезонность бизнеса
На московском рынке «праздничных» услуг работает нескольких десятков более или менее крупных фирм. Всем им присуща универсальность: они одинаково охотно проводят и корпоративные вечеринки, и презентации, и банкеты, и, конечно, свадьбы. С тонкостями этого достаточно редкого бизнеса Ирину Владыкину и Екатерину Кабанову познакомил генеральный директор компании «Праздник» Кирилл МОРОЗОВ.

И.В. и Е.К.: Почему на вашем рынке нет ни одной узкоспециализированной фирмы?
К.М.: Дело в том, что услуги, которые востребованы на всех праздниках, по сути одни и те же. И на всех праздниках заняты одни и те же подрядчики: артисты, цветочные и транспортные компании. А что касается свадеб, то специализироваться в этом направлении довольно трудно, так как этот бизнес жестко связан с сезонностью. Наш не особенно религиозный народ часто, планируя бракосочетание, ориентируется на православный церковный календарь. Почти никто не женится во время Великого поста или в мае. Настоящий свадебный сезон начинается в июне и заканчивается в октябре. Дальше – снова затишье.

Поэтому свадьбами можно ограничиться только в тех случаях, если вы рассматриваете бизнес как хобби, готовы переключаться на другие услуги на период «межсезонья» или ориентируетесь на небольшое число VIP-клиентов, которые будут появляться раз в два месяца и приносить бюджеты в десятки тысяч долларов. Если же бизнес – источник существования, то браться надо за все. Тем более что если клиенту понравится свадьба, которую вы провели, то, возможно, он предложит вам организовать для своей фирмы корпоративную вечеринку. Имеет ли смысл ему отказывать?

Проблема № 4. Аренда офиса
И.В. и Е.К.: На первых порах мы планируем работать без офиса. Не отпугнет ли это потенциальных клиентов?
К.М.: В 90% случаев клиенты непременно захотят приехать в нам в офис. Обсудить все детали проведения свадьбы по телефону довольно трудно. Можно, конечно, договориться о встрече на той площадке, где будет проходить торжество (если, опять-таки, удастся выбрать ее в ходе общения «по проводам»). Но лучше все-таки снять офис или комнату в бизнес-центре.

Кстати, первый телефонный разговор с клиентом очень важен. Наша фирма, например, в начале своей истории применяла такую уловку. Когда в офисе раздавался телефонный звонок, секретарь брал трубку и в зависимости от пожеланий клиента предлагал соединить его с «отделом частных праздников» или «отделом корпоративных праздников». Никто не догадывался, что эти отделы были представлены у нас всего одним менеджером. Таким образом мы создавали видимость «большого офиса». Иногда мы даже снимали трубку в нашей небольшой рабочей комнате, как будто у нас от заказов нет отбоя.

Проблема № 5. Взаимоотношения с подрядчиками
И.В. и Е.К.: Как правильно строить отношения с подрядчиками?
К.М.: С цветочными салонами, ателье, транспортными и пиротехническими фирмами нужно договариваться о скидках. Как правило, они предоставляют 20%-ную скидку агентствам, которые постоянно пользуются их услугами. Имеет смысл искать небольшие фирмы, которые так же заинтересованы в вас, как и вы в них. Например, работа крупных цветочных компаний, составляющих букеты – «Элита Флота», «Бизнес-букет», – это конвейер. А любой конвейер допускает брак. Однако можно найти маленькую посредническую фирму, которая за небольшие деньги потребует от них безукоризненного качества.

Артистов, фотографов и операторов придется искать через объявления в газете. Имеет смысл сотрудничать только с теми, кто уже работал на свадьбах. Так, фотограф должен хорошо знать свадебную церемонию и уметь оказываться в нужное время в нужном месте. Он должен хорошо владеть репортажной съемкой и знать некоторые тонкости свадебной фотосъемки. Например, работники загсов всячески поддерживают своих фотографов и «ставят подножки» фотографам со стороны. У неопытного человека в таком «военном режиме» съемка может просто не получиться.

Не стоит испытывать иллюзий и по поводу порядочности подрядчиков. Многие будут относиться к вам так, будто вы ими пользуетесь и кладете их деньги себе в карман. Из 200 подрядчиков, с которыми мы работаем, дай бог десять скажут нам «спасибо» за то, что мы обеспечиваем их работой. Мало того, уже на объектах они часто пытаются нас обойти, договариваясь с заказчиком напрямую. С артистами (фотографами, операторами) всегда нужно расплачиваться только после мероприятия. С «фирмами-спутниками», специализирующимися на цветах, прокате лимузинов и т. д., можно работать по полной или частичной предоплате.

Если удастся найти хорошего, надежного подрядчика, его нужно беречь. Если вдруг мероприятие срывается, а подрядчик уже выехал на место или отправил по вашему адресу лимузин, имеет смысл полностью оплатить ему услугу.

Проблема № 6. Взаимоотношения с клиентами
И.В. и Е.К.: А с клиентами как работать – по предоплате или брать деньги «по факту»?
К.М.: Почти за все свои услуги мы берем предоплату. Ведь артисты заранее планируют свой график выступлений, цветочные фирмы также заранее заказывают цветы у прямых поставщиков, а лимузины бронируются чуть ли не за месяц – спрос на них превосходит предложение. С частными заказами мы работаем по стопроцентной предоплате. Частичная предоплата возможна только в том случае, если проводится корпоративный праздник. Помните, что вы продаете не вещь, а настроение. Часто уже после того, как торжество позади, заказчики очень неохотно его оплачивают.

Мы всегда просим наших клиентов или уполномоченных ими лиц подписывать сразу после окончания торжества акт сдачи-приема работ по всем заказанным позициям: цветам, ведущему, фокуснику, фейерверку. С этим документом в руках вы сможете смело требовать от клиента оставшуюся часть стоимости оказанных услуг. Бывают случаи, что в тот момент, когда на сцене был артист, клиент был занят чем-то другим, а потом просит вернуть назад деньги, доказывая, что номер исполнен не был. В этом случае бумага, подписанная представителем заказчика на празднике, будет доказательством вашей правоты.

И.В. и Е.К.: Всегда ли клиенты точно знают, чего они хотят? Или они предоставляют широкое поле для творчества?
К.М.: В последнее время заказчики стали более требовательными, стремятся самостоятельно контролировать весь процесс. Беда в том, что это отнимает очень много времени. Но, в принципе, есть несколько приемов, которые позволяют облегчить работу. Например, клиент выбирает фокусника, а у вас в базе десять таких артистов. Стоит ли показывать всех десятерых? Лучше разбить артистов на три ценовые категории и познакомить заказчика с представителями каждой из них. Таким образом можно сэкономить время и подстраховать себя на тот случай, если приглашенный фокусник заболеет.

Хороший менеджер умеет продать даже самому взыскательному клиенту то, что нужно компании. Например, жених готов потратить $400 на аренду ресторана. Сначала вы ведете его в более дорогое место, потом в самый плохой ресторан из устраивающей его ценовой категории, а потом в тот, который вы хотите ему продать. Естественно, он выбирает последний.

И.В. и Е.К.: Как формируются расценки на свадебные услуги? И стоит ли объяснять это клиенту?
К.М.: Цена на услугу включает в себя ее себестоимость и вашу накрутку. Эти цифры обычно открыто объявляются клиенту. Кроме того, постоянные поставщики, с которыми работает агентство, предоставляют ему скидки, которые не афишируются. Поэтому когда клиент со своей стороны просит предоставить ему скидку, она обычно делается в пределах внутренней накрутки. А выглядит это так, как будто вы продаете услугу по себестоимости.

А вот если речь идет о заказе известного исполнителя, стоит указывать в смете его реальный гонорар и ту сумму, которая берется за администрирование. Дело в том, что клиент может легко узнать рыночную стоимость звезды через другие агентства или выйдя на его продюсера. В этом случае ваша фирма будет выглядеть не лучшим образом.

И.В. и Е.К.: Как вести себя с клиентом, если срывается какой-то из пунктов запланированной программы?
К.М.: Во-первых, на всех важных заказах руководитель фирмы должен присутствовать сам. Предположим, не приехал артист. Вы находитесь рядом с клиентом и пытаетесь исправить ситуацию. Если заказчик видит, что вы даже больше, чем он, переживаете из-за этого промаха и стараетесь его исправить, при разборе полетов с вас будет совсем другой спрос.

В договоре с заказчиком обязательно укажите, какие финансовые последствия будет иметь ошибка для вашей фирмы. Например, по нашему стандартному договору мы выплачиваем клиенту 20% стоимости услуги в случае, если она была оказана некачественно, и полностью возмещаем ее стоимость, если она не была оказана вовсе.

Но и ответственность клиента в договоре обязательно должна быть прописана. Так, если заказчик отказывается от услуги позже, чем за день, то мы не возвращаем ему деньги. Или в случае, если он задерживает оплату фотографий, мы оставляем за собой право за каждый день просрочки начислять 1% от стоимости съемки.

Конечно, на практике мы редко применяем такие санкции. Но это может быть важно, если недобросовестный клиент вдруг появляется через месяц после свадьбы и говорит о том, что ему не понравился банкет и он не будет его полностью оплачивать. Тогда мы ему наносим контрудар: сообщаем, что на неоплаченный счет по фотографиям уже набежала пеня. После этой новости заказчик чаще всего меняет свое отношение к банкету. А мы со своей стороны тоже идем на уступки: даем возможность оплатить фото по начальным расценкам.

Источник: mybiz.ru